Tu envío no enviado

Por Ernesto Padrón

La caricatura que acompaña a este escrito simboliza lo mal hecho de la historia que les quiero contar.

El viernes 27 de marzo hice una compra por comercio electrónico en la plataforma tuenvio.cu en la tienda de Carlos III. Necesitaba que la orden me la trajeran a la casa, pero sólo me enteré al final de la página Web que la compra debía pasar de los 20 cuc para ejecutar el envío. Aumenté la cantidad de productos y pagué por Tranfermovil.

Enseguida el Banco Metropolitano me envió un sms confirmando el pago del pedido y también del descuento del diez por ciento. Me alegré, sin dejar de asombrarme. Todo estaba saliendo eficientemente. Pero me asaltó la sospecha cuando vi que en la página de tuenvío.cu Carlos III no apareció mi pedido cuando intenté rastrearlo.

No obstante, imperó mi optimismo y le pedí a una amiga, que debía recoger una compra en la tienda, que investigara. A ella le dijeron que mi encargo era válido, pero que se demoraría unos quince días. 

Aconsejado entonces por un ligero pesimismo, le envié un correo a la tienda. 

Unos cuantos días después me respondieron que si no veía mi pedido en “Rastree su orden”, era “porque no está registrada en el sistema y por lo tanto no se registró en la tienda”. Que debían hacerme  la devolución del dinero a mi tarjeta del banco, pero para eso necesitaban les enviara una captura de pantalla del sms que me envió transfermovil con el descuento, para proceder con la devolución.

Cumplí rápidamente con el envío de una copia del sms del banco. Y esperé y esperé. No he tenido respuesta y he enviado y reenviado varias veces correos a la tienda, a atención al cliente de CIMEX, a un especialista de esa institución; y hasta hice un comentario a un artículo sobre el comercio electrónico en Cuba, publicado en Granma digital —donde cientos de personas se quejaban de la misma y otras ineficiencias.

No obstante, antes de publicar este artículo se lo envié al especialista del CIMEX. Por suerte. Porque se activó la gestión de mi problema y se pudo desentrañar lo que había sucedido. Resulta que el mismo día que hice la compra y recibí el sms que certificaba el pago, unos minutos después me enviaron otro sms del banco con una devolución de dinero. Yo pensé que era el diez por ciento que te rebajan por emplear Transfermovil, y ni me fijé en el monto, que venía en cup.

Mi error, lo reconozco. Pero el texto no decía que mi compra fue cancelada ¿Pagas una compra, la certifican como pagada y enseguida te devuelven el dinero?  ¿Sin más explicación? ¿Dónde se ha visto eso? Y en ninguno de los intentos de comunicación con los responsables me señalaron ese loco proceder.

Pero confusión aparte, lo más desconcertante no es sólo el método, o el silencio como repuesta, cuando se podía haber esclarecido mi caso si lo hubieran investigado como ahora al saber de mi artículo; no, no lo es. Lo increíble es escuchar en la televisión a los responsables diciendo que tenían dos opciones: o no hacían nada para implementar el comercio electrónico, en medio de la situación de la pandemia de la Covid 19, o ponían en marcha este comercio, aunque no tuvieran las condiciones óptimas para hacerlo. Y que finalmente la enorme demanda de los clientes los sorprendió. De ahí el simil con la caricatura.

Al final los victimarios del desastre se proclaman las víctimas del mismo, y no he oído ni una sola vez que le hayan pedido disculpas a los clientes, por los productos demorados o incompletos, por la no devolución del dinero y por el mal diseño de la plataforma en cuestión. Por eso, a pesar de haberse resuelto la devolución de mi dinero, creo que lo más grave es esa concepción para enfrentar los problemas.

En realidad tenían una única opción: hacer bien su trabajo.