La cultura del maltrato

Por Ernesto Padrón

Fui con mi nieta y mi hija al Zoológico Nacional, en el Parque Lenin. La entrada está establecida a las diez de la mañana, pero abrieron a las diez y veinte. Como se sabe, el recorrido en los ómnibus por el parque se hace también con una guía. Cuando llegamos al lugar de salida solo había un transporte parqueado, sin chofer, y las guías estaban todas, en pleno intercambio de vivencias, sentadas alrededor de una mesa. Por estar ya aclimatados a esa cultura del maltrato, esperamos pacientemente a ver qué pasaba. Pero nadie se nos acercó a explicarnos el porqué de la demora. Me acerqué yo a las muchachas, y una de ellas me dijo que estaban esperando a que los choferes terminaran de merendar. Sin comentario.

Por fin comenzaron a llegar los otros ómnibus y llegó el primer chofer. El hombre apareció gritando y quejándose con malas palabras, por un trasporte, de algún organismo, que le obstruía el paso a su autobús. A continuación le tomó la mano a la guía, a la muchacha que me dio la explicación, y le expresó  —en lenguaje pedestre y delante de los adultos y niños—  sus deseos de enamorarla. Finalmente, ya en el ómnibus, deleitó nuestros oídos con un reggaetón a todo volumen.

Las expresiones de esta “cultura del maltrato” son muchas, y algunas pueden ser surrealistas. Van desde lo que la gente llama “el síndrome de las puertas cerradas” —para comodidad de los empleados o del administrador, se clausuran algunas puertas de entrada a los establecimientos públicos—; el notable desdén de una empleada; el “hay pan con queso y pan con jamón, pero no hay pan con jamón y queso”; o “no se puede sentar ahí porque si llueve ese lugar se moja”. Seguramente los lectores podrían aportar otros miles de ejemplos.

Y ustedes se preguntarán ¿y por qué cultura del maltrato y no maltrato a secas? Pero ahí radica lo triste del asunto. No se trata de un fenómeno ocasional. Se trata de una generalizada mentalidad invertida a la hora de prestar servicio a la población. El que debe servir se cree objeto del servicio. Esa distorsionada mentalidad se ha venido enraizando, cultivando, creo yo, por la falta de recursos; por la falta de estímulo a la eficiencia de los empleados y negocios estatales; por una mala selección y capacitación a los dirigentes; y por la falta de control de la disciplina, de los precios, de la ética en el servicio. Se fue a bolina la profesionalidad.

Qué diferencia con el trato de la mayoría de los establecimientos particulares. El buen trato está marcado esencialmente porque el cliente satisfecho repite y recomienda, es la piedra angular del éxito del negocio y de ese éxito depende el buen salario de los empleados. Y entre estos negocios hay competencia. Al empleado o dirigente estatal eso lo tiene sin cuidado. Ni gana ni pierde con sonreírle al cliente. Y si le es más cómodo que el cliente espere, haga fila, esté obligado a comprar “el módulo”, o se coma primero todo el helado de pistacho, teniendo otros sabores, pues mejor.

No quiero decir con esto que no existan trabajadores y dirigentes estatales que amen su labor y se sientan comprometidos con brindar un buen servicio. En las empresas del turismo, por ejemplo, el trato es bien distinto, porque en ellas opera la misma ecuación de cliente satisfecho = más ganancias para todos.

La cultura del maltrato se da en otros muchos procesos, estatales o particulares; como en el establecimiento de precios surreales,  vender productos de mala calidad u obsoletos. Cuando dar explicaciones a los clientes no es algo sagrado y más bien no darla resulta un recurso para quitárselos de encima. Cuando se alargan vergonzosamente los plazos para resolver los problemas, y cuando se pretende dejarlos por resueltos con un parche.

¿Qué podemos hacer para erradicar esta deformidad? Creo que, como en otros fenómenos de nuestra sociedad, debemos prestar atención a la esencia del socialismo como un proceso consciente, el cual al mismo tiempo que debe buscar la eficiencia económica por medio de la disciplina y la productividad, debe igualmente alcanzar la eficiencia en el terreno de la condición y la solidaridad humana. Porque ambas eficiencias forman parte del mismo proceso. Y por lo general las concebimos y atendemos por separado.

El trabajador debe sentirse motivado por el salario, pero también por el reconocimiento de su calidad profesional y humana; por su superación y permanencia. Debe sentirse motivado por las buenas condiciones de trabajo; porque se le escucha y se le tiene en cuenta en las decisiones; y por tener siempre una meta superior a alcanzar, tanto para él como para el colectivo al que pertenece.

¿Una utopía en medio de tan difíciles condiciones? Conquistar la utopía es la única manera de tener fe en el mejoramiento humano.

Abril de 2018