Protección al Consumidor: una entidad imprescindible

                                                                   por Guillermo Rodríguez Rivera

Si usted se acerca a cualquiera de nuestras tiendas que venden en moneda convertible, encontrará, en algún rincón de ella, un pequeño mural donde aparecen las fotos, nombres y cargos de los integrantes de una comisión de Protección al Consumidor: la que opera en esa unidad.

Si usted solicitara hablar con alguno de ellos – ahí está el propio gerente de la tienda --, lo más probable es que le digan que no se encuentra o que está reunido.

En verdad, no son la Comisión que dicen ser, sino la plana mayor de la dirigencia de la unidad a la que, inevitablemente, le corresponde dar la cara cuando algún cliente tiene dudas de algún precio, se preocupa por la calidad de lo que le venden o se queja del trato de un tendero.

Han asumido inapropiadamente una función que no les corresponde, quizá con la idea de convencer al consumidor de que ejercen o pueden ejercer su defensa.  Es una figura que aparece en muchos países y, como en Cuba no la tenemos, la propia administración de la tienda dice asumir la responsabilidad. Pero no  pueden hacerlo, porque no se puede ser juez y parte.

En una entidad estatal funciona la administración, pero existen también un sindicato y un consejo de trabajo. Si un trabajador presenta una demanda a la administración que debe evaluarse, el sindicato debe representarlo, y el consejo fallar sobre el asunto. La ideología del administrador, del responsable sindical y del presidente del consejo puede ser la misma: todos funcionan dentro de un sistema que proclama el poder de los trabajadores. Los tres podrían ser militantes del PCC, pero la función de cada uno en esa circunstancia es diferente.

El administrador de una tienda tiene la función de que su unidad responda a las exigencias económicas que formulan sus superiores: la tienda debe cumplir su plan técnico-económico y de eso se preocupa el administrador o gerente. Si un cliente piensa que le están cobrando de más por un producto, él no va a modificar ese precio. El caso ocurre muy, pero muy a menudo.

Ahora mismo, venden en las dos principales cadenas de tiendas recaudadoras de divisas unas máquinas de afeitar desechables marca Super-Max. Son dos rastrillos plásticos colocados sobre una cartulina y cubiertos por otros plásticos transparente que permite al comprador ver la mercancía que está pagando. El producto cuesta 2.25 cuc en la TRD que está en Zapata y 26, pero en las tiendas Panamericanas  (la de 26 y 15 y la de 11 y 4, en el Vedado), el mismo producto se vende a 3.75 cuc. Si uno le plantea el caso al tendero que lo vende, le dirá al usuario (es el nombre que le dan al cliente) que él o ella no es responsable de ello. Pero si uno va a hablar con alguien de esa plana mayor que integra la comisión de Protección al Consumidor, le dirá que son dos cadenas de tiendas diferentes y sanseacabó: ahí mismo se diluyó, se esfumó la hipotética protección al consumidor que, en verdad, protege los ingresos de la tienda, de la corporación CIMEX o de quién sabe quién.

Nuestra actividad comercial casi decidió olvidarse del consumidor. El término “cliente”, ese que en el reglamento del comercio capitalista “siempre tiene la razón”, fue invariablemente postergado, traspapelado, casi desaparecido. Se le cambió el nombre por el de usuario, que es un personaje transitorio y, numerosos dirigentes exhortaban a los cubanos a no tener mentalidad de consumidores sino de productores.

Tras el fin de la Segunda Guerra Mundial y la aparición del campo socialista, el capitalismo, con Estados Unidos a la cabeza, se lanza al desarrollo de la llamada Guerra Fría, que pretende cortar el paso a una eventual expansión del socialismo por el mundo.

La aparición de la Revolución Cubana, que responde a un reclamo de la historia de la Isla anterior a la Guerra Fría, se inserta inevitablemente en el conflicto en el que se enfrentan las dos alternativas, lideradas por los Estados Unidos y la URSS.  Cuba, además, proclamaba el socialismo en una América Latina donde la potencia norteña había arrasado con todo el que se atreviera a afectar sus intereses.

El llamado “estado de bienestar” que es el modelo que el capitalismo propone, tiene en el “consumismo” una de sus palancas esenciales: el hombre es un ser para el creciente consumo de bienes y servicios de todo tipo.

En el marco de la Guerra Fría el consumismo quiere convencer al ciudadano común de que el capitalismo puede brindar y de hecho brinda mejores opciones de vida material al hombre, aunque las ventajas del estado de bienestar se ciñen a las clases alta y media.[1]

Producción y consumo son entidades que van necesariamente unidas.

El consumo es una perentoria necesidad del ser humano que la sociedad capitalista exalta hasta el consumismo, que es la interesada exageración del consumo hasta convertirlo en el fundamento mismo de la vida social.

Acaso una revolución llevada a cabo en un país del tercer mundo, en una región precisada de cambios decisivos, tenga que insistir en la exaltación del productor porque, en el consumo sin tasa, la sociedad capitalista tiene en la desigualdad las posibilidades de su existencia. Pareciera entonces que, en una sociedad socialista o que construye el socialismo a partir de una revolución que elimina la explotación del hombre por el hombre, el modesto consumidor que es su ciudadano, tiene garantizada su protección, su defensa. En algún momento, Cuba también creyó que no se necesitaba la entidad sindical, pero luego advirtió que seguía siendo necesaria.

Cuba ha colocado en manos de un estado que tiene como ideología el marxismo—leninismo, todas las fuerzas productivas de la sociedad. El sindicato tiene que existir porque la administración representa, en última instancia, el poder de la clase obrera, pero tiene allí una función burocrática. La administración necesita de la contrapartida del sindicato. El asunto de la protección o defensa del consumidor necesita una entidad que la lleve adelante, y no puede ser la propia administración de la que él se queje. El problema es diario y creciente.

El trabajador de cualquier fábrica, el empleado de cualquier empresa; la señora que trabaja en una oficina, la doctora o la enfermera que atienden al pueblo en un consultorio o en el policlínico y luego van a su casa a hacer las cosas para el hijo que debe ir a la secundaria básica; el soldado que vuelve el fin de semana para encontrar a la mujer y los muchachos; el maestro que marcha cada día a educar a niños y jóvenes, todos ellos sufren lo que comento aquí. Estoy hablando ni más ni menos que del pueblo. Ese pueblo que está sufriendo diariamente un sinnúmero de permanentes derrotas, de permanente burlas que hacen cada vez más amarga su experiencia cotidiana.

Hace unos días, el colega Fernando Ravsberg –uno de los mejores periodistas de Cuba, aunque es uruguayo– publicaba un artículo que titulaba “Los indignados de Cuba”, y es que aquí también hay motivos para la indignación, aunque no los motive el neoliberalismo ni haya aparecido el movimiento Occupy CIMEX.  Hagamos todo lo posible para evitar que aparezca. De todo ello me ocuparé en la crónica que sigue.

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[1] Una vez desaparecidos la URSS y el socialismo europeo, el neoliberalismo está liquidando el “estado de bienestar” y ha regresado al capitalismo puro y duro preroosebeltiano. Los impuestos los pagan los pobres,  desaparecen los programas sociales que los favorecían y se recortan empleos, salarios y pensiones.

Segunda Parte

Fernando Ravsberg exponía en un artículo el caso de una cubana –Lourdes Machado se llama y es de la ciudad de Santa Clara– quien compró un par de zapatos en una tienda recaudadora de divisas por 20 cuc. Los zapatos le duraron 30 días. Reclamó en la unidad en la que había hecho la compra, pero inútilmente: la garantía de los zapatos era solo de una semana.

Es casi imposible que unos zapatos que se adquieran en buen estado, se destruyan en apenas un mes. Esos zapatos tenían un irreparable mal oculto que hacía que sus compradores solo dieran la semana de garantía que ellos sabían que podían resistir.

Cuando se va a triplicar el precio de lo que se vende, lo más probable es que se compre un artículo muy barato. Los compradores de esos zapatos sabían que estaban comprando un artículo de pésima calidad. Cuando se compra ese desecho, quienes lo venden dan una apetitosa comisión a quienes lo compran, y la comisión aumenta según baje la calidad de lo vendido. La comisión que se le paga al comprador es en verdad un soborno que el comprador cubano recibe por abjurar de su honradez y comprar basura para estafar a su pueblo vendiéndosela.

Esa estafa solo puede hacerse exitosamente en un sitio donde existe un monopolio del comercio y el cliente –el usuario– no tiene la alternativa de comprar en otra tienda, porque es probable que el comprador haya traído la misma porquería para todas las peleterías del país.

Como afirma Ravsberg en su artículo, “Lourdes no es la excepción sino la regla”. Son miles los compradores defraudados que no tienen dónde reclamar: nadie les devuelve el dinero que le estafaron. Nadie castiga a las tiendas que estafan a sus clientes vendiéndoles basura, lo que es un delito. Nadie indaga por los importadores de zapatos que  gastan millones trayendo al país esa basura, para robar a los consumidores.

Debía existir ese sitio donde los compradores defraudados fueran a hacer las denuncias de las estafas que han sufrido. Allí debía operar una auténtica Comisión de Protección al consumidor, independiente de la tienda que vende los zapatos (o cualquier artículo) en mal estado.

Una amiga compró para su hijo un par de zapatos marca Hangten –chinos– porque había observado los que tenía, de esa marca, otro adolescente,  quien los usaba por meses. Los compró en la tienda llamada Galerías de Primera, situada en 1ª y B en el Vedado. En la caja decía que su precio era 31.75 cuc., y habían sido rebajados a 19.05 cuc. El calzado se despeluzó a los dos días y como el producto había sido rebajado, no tenía garantía. Mi amiga indagó con el niño que conservaba en perfecto estado sus Hangten, y él le explicó que no fueron comprados en La Habana: se los mandó su tía que vive en West Palm Beach, Florida.

La tienda tendrá sus razones para no devolverle su dinero al comprador, pero la ley tendrá que establecer si es honrado cobrar casi 20 cuc, por un producto cuyo único destino posible es ser dado de baja por inservible. ¿Cuánto pagó el importador que viajó a China –o a Panamá, da igual– para comprar basura y recibir una cuantiosa comisión por la compra destinada a estafar al pueblo cubano que debe pagarla?

Una vez que se localicen a los importadores de estos zapatos, la Contraloría General de la República deberá establecer una de dos posibilidades: a), El importador fue sobornado para comprar productos en mal estado, y deberá enfrentar la responsabilidad penal que deriva de su conducta delictiva y una vez cumplida la sanción que se le imponga, no podrá ejercer nunca la función de importador de mercancías en ninguna dependencia estatal, o b)  El importador no fue capaz de valorar correctamente el estado de la mercancía que compraba, por lo que será relevado de la función que realiza. No podrá ejercer la función de importador de mercancía en ninguna dependencia estatal hasta que no se le reevalúe para ello.

Recientemente apareció una resolución unificando los precios de los comestibles en todas nuestras shoppings: haría falta otra que unificara los precios de otros artículos, y que nunca el mismo artículo pueda tener precios distintos en las tiendas cubanas. Hay que decir que un artículo que se compra en una de esas tiendas que los cubanos conocen por el genérico nombre en inglés de shopping, tiene aumentado su preció en casi un 300 %, con respecto al precio en que se vende en una tienda de cualquier país.

Durante su gobierno, el republicano George W. Bush, quiso hacerle un mimo a los políticos cubanoamericanos de su partido y añadió algo más al bloqueo económico que los Estados Unidos han impuesto a Cuba desde hace 50 años: redujo a 100 dólares mensuales, las remesas que los cubanoamericanos podían enviar a sus familiares (solo a los más cercanos) en Cuba. Además, limitó los viajes de esos mismos cubanoamericanos a únicamente una vez cada tres años. Había un doble propósito en las dos medidas adoptadas: de un lado, se intentaba reducir al máximo esos viajes de unos exiliados al país del cual dijeron que huían y de pronto regresaban a vacacionar allí donde decían que los perseguían; del otro y acaso lo más importante, se reducía drásticamente el envió de un dinero que iba a beneficiar a los familiares de quienes lo enviaban, pero que se iba a gastar en Cuba.

En la Universidad de la Habana –especialmente en la Facultad de Artes y Letras– recibíamos permanentemente a estudiantes y profesores norteamericanos interesados en conocer más de la cultura cubana y/o aumentar su dominio del español, que es ya la segunda lengua más hablada en los Estados Unidos. Bush suprimió radicalmente esas visitas. Originalmente, los que las idearon pensaron que esos visitantes de Miami, New York, North Carolina, California, influirían en los cubanos y ayudarían a cambiar su modo de pensar. Pero la cosa resultó al revés. Los jóvenes llegaban convencidos –es lo que les decían– que Cuba era una sitio donde la gente vivía reprimida. Cuando pasaban una semana compartiendo con los estudiantes cubanos e iban a la playa o a bailar salsa, advertían que Cuba no sería un paraíso, pero mucho menos  el infierno que le habían descrito. Ellos cambiaban más su visión de Cuba, de lo que lograban que los cubanos variaran la suya. Las visitas fueron suprimidas y tampoco esos norteamericanos gastarían nada en Cuba.

El gobierno cubano se defendió casi triplicando los precios de los bienes y servicios que se ofrecían en divisas en Cuba: así, con un tercio de los productos y servicios que se ofrecían, se obtendría un ingreso bien alto. La represión del gobierno yanki y la respuesta cubana perjudicaron a los habitantes de los dos países.

Los cubanoamericanos que querían venir a Cuba más de una vez al año, debían venir por terceros países. Cuba tampoco estampaba su visa en los pasaportes, para evitar la multa que impondría la administración Bush: la visa era un papel que luego el visitante desechaba. Pero ello encarecía el viaje; si querían mandar a sus familiares más de los 100 dólares que la administración Bush autorizaba, debían enviarlos con unas “mulas”, que cobraban un 20% por hacer la entrega: quien quería mandar 500 dólares, debía entregar 600 al mensajero.

A los cubanos de la isla –la mayoría que no recibía remesas– se le encarecieron todos los productos, entre ellos algunos de imprescindible uso –el jabón, el aceite de comer, el detergente, la pasta dental– y para ello debía usar  25 pesos de su salario para comprar un dólar.

La administración de Barack Obama canceló las medidas de Bush: los cubanoamericanos pudieron volver a viajar libremente a Cuba y se quitaron las restricciones al envío de remesas. El gobierno cubano, sin embargo, ha mantenido la triplicación de los precios minoristas, y en determinados productos, sigue aumentando el costo. Mitt Romney, el derrotado candidato republicano, amenazó con restaurar, si salía, las represivas medidas de la administración Bush, pero fue vencido por Obama y viajes y remesas se mantendrán libres en los próximos cuatro años.

Hay que decir que el estado cubano enfrenta una honda crisis de su modelo económico, que debió ser reformulado o “actualizado” –como ha dicho el profesor Aurelio Alonso en este propio blog Segunda Cita– desde los inicios de los años noventa, cuando colapsó el campo socialista europeo y la URSS. Después de haber perdido dos décadas en la búsqueda de su eficiencia económica, el monopolio del comercio en divisas con ganancias triplicadas, se ha convertido en una fuente de ingresos decisiva para el estado cubano.  Pero ese “IVA” excepcional que pagamos los cubanos es uno de los hechos que hace que  se importen productos muy baratos (lógicamente, de poca calidad) para que el ciudadano cubano pueda pagar su precio triplicado.

La ineficiencia económica esta subvencionada por los centenares de millones de dólares que aporta ese comercio anormal y no parece tener apuro en normalizar sus cuentas, El estado debería ir exigiendo un aumento en los ingresos del país, e ir bajando paulatinamente los precios hasta normalizarlos en un plazo determinado. Y yo voy a concluir estas ideas en la próxima crónica.

Tercera y Última

Cualquier lector comentaría que esos hechos de corrupción que agreden al consumidor cubano, no se circunscriben a las tiendas recaudadoras de divisas. Y es cierto. Si he insistido en lo que ocurre en esas tiendas es porque la gran diferencia entre los valores del cup y el cuc se vuelve una pérdida cuantiosa para un cubano humilde, porque la gran mayoría de los cubanos no reciben remesas, cobran su salario en moneda nacional, pero están obligados a acudir a las recaudadoras de divisas para comprar algunos artículos imprescindibles. 20 cuc, al cambio, es para muchos trabajadores, más que su salario mensual.

En la tiendas y los mercados que venden en moneda nacional, la agresión al consumidor se produce habitualmente, en el peso de los alimentos que  adquiere. Nuestros viejos bodegueros eran acusados de haber creado la libra de 15 onzas o, a lo sumo, de 14. Hoy día uno se siente casi feliz cuando una o dos onzas es todo lo que le falta a la libra. La libra de muchos de nuestros detallistas de hoy puede tener 12 ó incluso 10 onzas.

En otros países, la pesa está situada de modo que el comprador pueda verificar claramente el peso que le han servido. Nuestras viejas básculas no se dejan leer con facilidad, y muchas veces se las sitúa de modo que el comprador no puede ver el peso que ella registra. En algunos mercados existen pesas de comprobación, pero a menudo es otro empleado quien verifica el peso que el cliente no puede comprobar directamente.

Creo que cuando se verifique que en tres ocasiones, un detallista ha sido sorprendido tratando de robar en el peso a sus compradores, debe ser retirado de ese puesto de trabajo, pero nunca enviarlo a hacer el mismo trabajo en otra unidad. He visto carniceros que son sancionados por robar en una unidad y enseguida los encuentra uno en otra carnicería cercana, porque tienen amigos en la empresa que le conservan o le venden la plaza. De no sancionarse al detallista, quien deberá ser reemplazado es el administrador de la unidad.

La Comisión de Protección al Consumidor o la Defensoría del Consumidor, debe tener unidades municipales, en las que los ciudadanos puedan formular las denuncias de los problemas que los afecten, en lo que implique:

a). Productos en mal estado cobrados como buenos.

b). Garantías muy reducidas que sugieran que la tienda conoce el mal estado del producto que vende como bueno.

Es la Comisión o Defensoría del Consumidor –con el asesoramiento que se considere– la que debía establecer las garantías pertinentes para los diversos productos. Es ella quien debe atender las denuncias sobre pesas “arregladas”, que el gerente o administrador de la unidad en cuestión no atienda.  La Comisión de Protección al Consumidor o la Defensoría del Consumidor analizará el hecho de productos industrialmente envasados cuyo peso real no corresponda a lo que dice en el envase y por el que se establece el precio. Lo he comprobado con la leche en polvo que se vende para niños y dietas, y con el café molido que se oferta en cuc.

La Comisión de Protección o Defensoría del Consumidor, en sus diversas oficinas de atención al consumidor, debe tramitar las denuncias con celeridad y debe tener un personal para mandar a hacer verificaciones sobre esas denuncias y sobre unidades de venta que sean objeto de reiteradas acusaciones por parte de sus usuarios.

La Comisión de Protección o Defensoría del Consumidor debe tener un carácter estatal pero, a la vez, una autonomía con respecto a las entidades comerciales responsables de venta de bienes y servicios al usuario. Sus integrantes, al más alto nivel, deben ser personas que representen a los diversos sectores e instituciones del país: partido, gobierno, mujeres, profesionales, intelectuales y artistas, organizaciones de masas y religiosas, etc.

Siempre será impar el número de sus integrantes a cada nivel. Los acuerdos se tomarán preferentemente por consenso y si no, por mayoría. Los integrantes de la comisión deben ser invariablemente renovados cada tres años.

Antes de ser integrantes de la Comisión, sus miembros circularán sus biografías y podrían ser impugnados por cualquier ciudadano para integrar la Comisión o Defensoría, si así lo estima pertinente. Se explicarán y debatirán los motivos de la impugnación para aceptarla o considerarla improcedente.

Esto es apenas una propuesta, que debe irse concretando con el aporte sustancial de otras opiniones. Las instituciones que rigen las ventas de productos y servicios, serán consultadas pero no decidirán en las reglamentaciones de la Defensoría.

Creo que la existencia de esta Defensoría será un amparo y un apoyo para el ciudadano común, que hoy no tiene a dónde acudir a intentar resolver los muy diversos problemas que le afectan. Puede y debe ser una institución capaz de ayudar a la moralización de la actividad comercial y productiva en el país. Su sola existencia significará un obstáculo para el desarrollo de la corrupción en el país, y un acicate para que gerentes y administradores incrementen  su vigilancia sobre esos temas.